El sistema de Gestión de la Calidad como herramienta del cambio organizacional
Los nuevos entornos económicos y las nuevas tecnologías
¿Cómo enfrentarlos? Básicamente, a través de una eficiente toma de decisiones. Charles Kepner dice: “La toma de decisiones es EL acto esencial de la dirección”. ¿Saben tomar decisiones los directivos? ¿Cuánto le cuestan a los países y a las empresas las malas decisiones de sus autoridades?.
La toma exitosa de decisiones requiere de información y objetividad. En un entorno de complejidad creciente, con numerosos factores actuando simultáneamente, es imprescindible adquirir habilidades para la toma de decisiones y al análisis de los riesgos que las mismas conllevan.
Las decisiones que afectan el futuro desempeño de la organización ya no se toman en soledad, deben participar todos aquellos que saben algo del tema o van a ser afectados por la decisión a tomar.
En la era de la información, ninguna persona tiene todos los conocimientos necesarios para tomar decisiones sola, el arte está en saber extraer la información de aquellos que la poseen, muchas veces sin saberlo. Todos los integrantes de la organización están dispuestos y deseosos de colaborar, sólo hay que convocarlos. Y, si no es suficiente, siempre hay especialistas disponibles para aportar la información faltante.
Dado este contexto, la creatividad y la innovación se incorporarán naturalmente a las decisiones tomadas, pues sus fuentes están en la interacción de la diversidad de experiencias y conocimientos y en el acceso a la información necesaria.
La organización flexible pero rigurosa
Parecen términos excluyentes pero no lo son. Una organización es flexible cuando sus integrantes son capaces de resolver problemas y están autorizados a tomar decisiones en el área que les compete.
No hay organización flexible si no hay delegación y no es posible delegar si no se forma al personal. La organización es rigurosa porque todos sus integrantes cumplen siempre los requisitos de los clientes así como todas las políticas definidas por la dirección.
La conciencia de la necesidad de cumplir los compromisos acordados es la base de la nueva cultura e incluye también los compromisos entre todas las partes interesadas en el éxito de la organización, o sea, proveedores, personal, dirección, socios y sociedad en general.
El papel del sistema de gestión de la calidad
“Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan el trabajo administrativo, están hechas por y para empresas grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeñas, son una barrera al comercio, nuestra empresa no está en condiciones de afrontar este gasto ”.
Es muy frecuente escuchar comentarios como éstos y otros similares. Lo notable es que quienes los realizan, en su gran mayoría, jamás han leído las normas.
Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente están todos contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:
- Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad de los productos y servicios
- Apunta a la identificación de los procesos de la empresa que agregan valor al producto y servicio y al control de los mismos
- Enfoca la eliminación de los problemas a través de buscar siempre la causa raíz de los mismos y eliminarla
- Se centra en la planificación y en las actividades preventivas
- Promueve la toma de decisiones basada en información verificable
- Requiere que todos los integrantes de la organización conozcan su ámbito de desempeño, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus tareas en el cumplimiento de las políticas y objetivos de la empresa y que posean la formación adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia
De manera que el Sistema de Gestión de la Calidad, cuyos requisitos contiene la norma ISO 9001 y que están expresados como directrices en la norma ISO 9004, provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitirá a las organizaciones perdurar en el tiempo.
El sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta para el cambio, no realiza el cambio, la única que puede realizar el cambio de cultura en la organización es la dirección
Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su Sistema de Gestión de la Calidad, pero la certificación sólo tiene verdadero valor cuando refleja una organización centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno económico y tecnológico constantemente cambiante.
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