Una introducción al CRM
Con respecto a estas 2 primeras soluciones debe saber que ambas requieren soporte técnico, sobre todo la segunda. Hay que instalar, personalizar y tener respaldo técnico para el software y a veces el hardware que hay que comprar.
Si eso le parece mucho trabajo, entonces una solución basada en Internet es digna de consideración. Sobretodo si sus empleados se encuentran en diferentes localidades. Tendrá gran flexibilidad pero, por otro lado, menos privacidad. Siempre existe el riesgo que Internet presente algún problema de conexión y no puedan acceder a su base de datos.
Uso este tipo de solución porque puedo agregar contratistas independientes en cualquier lugar del mundo y compartimos contactos e información. Cuando se retiran puedo cambiar sus contraseñas de ingreso y sigo trabajando sin problemas. Dado que hay Internet en prácticamente todos los lugares del mundo, cuando viajo puedo dejar mi computadora en casa y acceder a mi base de datos desde cualquier computadora en cualquier ciudad, consultar información, editarla, agregar, etc.
Hay una segunda consideración a tener en cuenta cuando se elije un CRM, el grado deseado de complejidad. Algunas empresas quieren tener hasta el mínimo detalle sobre sus clientes. Esto les da como beneficio ver exactamente lo que está sucediendo con cada uno de ellos. También los beneficia si el representante de ventas deja de trabajar en la firma pues quedan registros detallados que cualquiera puede retomar.
Aliméntame. Los directivos deben ser cuidadosos. El tener un montón de campos para llenar parece bueno, pero como la mayoría de los agentes de venta no son muy propensos al detalle, esto puede crear fricciones entre los representantes de ventas y los gerentes. Si usted es como yo, seguramente habrá comenzado a trabajar en ventas por ser una persona orientada a tratar con la gente, por lo que estar ingresando notas no nos hace muy felices ya que pensamos que podríamos usar ese tiempo para hacer algunas llamadas de ventas extras.
Además, la información de los clientes puede quedar obsoleta. Un sistema CRM más complejo no siempre es mejor. Si los datos que se guardan en la base no son actualizados regularmente no tienen ninguna utilidad.
La solución CRM más sencilla que encontré es un software de Post-It Notes llamado Digital Notes. Literalmente organiza notas digitales. Que contradicción!
Una tercera consideración es cual es el alcance que quiere que tenga su CRM. Algunos sólo se ocupan de la parte de ventas. Mientras que en la otra punta del espectro hay sistemas que además integran finanzas, marketing y hasta producción.
El mayor problema no es cuál CRM elegir, sino el riesgo de perder los clientes. Lo último que ellos querrán que usted les diga es: "Lo siento, no hice lo que le prometí porque nuestro CRM estaba caído."
Conclusión:
Elegir y usar el CRM más apropiado para sus requerimientos es una tarea necesaria pero difícil. Hasta hay revistas dedicadas únicamente al tema como CRM Magazine. Cualquiera sea la forma en que administre la relación con sus clientes, encuentre un sistema que la ayude a hacerlo y sus ventas se beneficiarán.
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Publicado en castellano por Mujeres de Empresa bajo el título: Una introducción al CRM
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